Obsługa Klienta

SAFE CLAIMS

SafeClaims Logo

SAFE DEBTS

SafeDebts Logo

Safe Claims (także pod nazwą handlową Safe Debts)  zajmuje się obsługą klientów dochodzących swoich praw w walce z instytucjami publicznymi,uzyskiwaniem odszkodowań i wychodzeniem z zadłużenia poprzez długoletnie plany spłat i umorzeń. Cieszy się ona sporym zaufaniem, a z usług chętnie korzysta wielu Polaków przebywających za granicą.

Projekt realizowany w 2019 roku.

PROBLEM:

Firma swoimi działaniami marketingowymi pozyskuje dużą liczbę zapytań głównie telefonicznych, jednak nagły wzrost popularności nowych kanałów spowodował zmasowany wzrost ilość zapytań oraz na chacie. Zmianowy system pracy działu obsługi, który przede wszystkim koncentrował się na przychodzących rozmowach telefonicznych sprawiał, że zapytania z chatów często pozostawały bez odpowiedzi. Błędy ludzkie wynikające z niewłaściwego prowadzenia zapisów w systemie zarządzania bazą klientów sprawiły, że część zapytań z chatu nigdy nie została właściwie obsłużona i nie dane klientów nie znalazły się w CRM. Potencjał sprzedażowy był marnowany.

ROZWIĄZANIE:

CHATBOT ORAZ AUTOMATYCZNA WERYFIKACJA KLIENTA

  1. Na wszystkich kanałach z możliwością chatu (tj. strona www, profil na FB) zaprogramowaliśmy chatbota, który prowadził wstępną weryfikację klienta pod kątem usług, zbierał dane dot. klienta (na podstawie danych pozyskiwanych z formularza i innych miejsc w internecie) oraz odpowiadał na podstawowe pytania klientów kierując ich do odpowiednich miejsc na stronie www.
  2. Wszystkie informacje pozyskane przez chatbota przesyłane były do systemu CRM i automatycznie przypisywany do dostępnego agenta z najmniejszą ilością prowadzonych spraw przy jednoczesnym przesłaniu klientowi mailowo wymaganych dokumentów i instrukcji dot. kolejnych etapów procesu.
  3. Robot weryfikował też dane klienta znajdowały się już w systemie i jeśli tak – łączył zapytania.

EFEKTY:

  • 100% zapytań poprzez chat było obsługiwanych w czasie rzeczywistym 24/7 od pierwszej godziny wdrożenia chatbota
  • 100 % zapytań z kanału chat znalazło się w systemie CRM, a robot dbał, aby klienci nie byli duplikowani w systemie CRM i klient posiadał zawsze tylko jednego opiekuna
  • Wysoko podniosło się morale zespołu, który zdecydowanie nie preferował obsługę telefoniczną, co wpłynęło na podniesienie jakości pracy i wzrost sprzedaży o 26% w ciągu roku od wdrożenia rozwiązania.

SPRAWDŹ podobną realizację w branży: OCHRONA ZDROWIA

Zostaw komentarz