Finanse

OMNI FINANCES

Omni Finances logo

Kancelaria finansowa zajmująca się obsługą masowych pozwów przeciwko instytucjom finansowym i bankom w Wielkiej Brytanii. Firma obsługująca klientów w językach: angielskim, polskim, rosyjskim, ukraińskim, portugalskim, litewskim i łotewskim.

Projekt zrealizowany w 2016 roku.

PROBLEM:

Firma działała w modelu rozliczeń za sukces, pobierając procentową prowizję za wygraną. Ze względu na masowość usługi – skala prowadzonych postępowań rosła, a zaległości z tytułu wynagrodzenia dla kancelarii piętrzyły się.

Obsługa windykacyjna klientów pochłaniała coraz większe zasoby i koszty – rosnący zespół (osobny dla każdego języka), czasochłonność procesu, wielokrotny kontakt z klientem w związku z niemożnością nawiązania kontaktu. Sytuacja ta wpływała znacząco na obniżanie rentowności prowadzonej działalności Klienta.

ROZWIĄZANIE:

AUTOMATYZACJA PROCESU WINDYKACJI

  1. Wdrożone rozwiązanie monitorowało czy należności są regulowane na bieżąco (m.n. rachunek bankowy, CRM).
  2. W przypadku opóźnienia – robot wysyłał w zaplanowanych odstępach czasowych spersonalizowane komunikaty (maile, SMSy) w języku klienta z przypomnieniem o konieczności uregulowania zaległości, monitorując czy płatność została dokonana.
  3. W przypadku odpowiedzi na mail lub SMS – robot przekazywał sprawę agentowi.
  4. W przypadku braku komunikacji ze strony klienta i gdy nadal stwierdzał płatności – przypisywał zadanie agentowi do kontaktu telefonicznego.
  5. Kolejka windykacji telefonicznych układana przez robota uwzględniała język obsługi. Robot automatycznie łączył agenta z klientem, a w przypadku braku połączenia – przerzucał klienta na koniec kolejki, regulując płynność połączeń.

EFEKTY:

  • Blisko o 500% wzrosła efektywność windykacji.
  • Zespół ds. windykacji zajmował się jedynie rozwiązywaniem problemów, a nie mechanicznymi czynnościami, które zajmowały blisko 67% czasu pracy.
  • Zasoby ludzkie zostały przesunięte na pozyskanie nowych klientów dla kancelarii (spływających wniosków i zapytań), co zwiększyło liczbę klientów Omni Finances o 33% w ciągu trzech miesięcy od wdrożenia automatyzacji.

ZOBACZ PODOBNĄ REALIZACJĘ w branży KSIĘGOWOŚĆ

Zostaw komentarz